jueves, 17 de junio de 2010

HABILIDADES PARA ESUCHAR AL CLIENTE.

HABILIDADES PARA ESCUCHAR AL CLIENTE:

En el desarrollo de este tema hemos visto con una visión general sobre aspectos de una buena y mala atención al cliente y como influye esto en el éxito o fracaso de nuestra entidad financiera, es por ello que considero importante hacer énfasis en como poder rendir al máximo como asesores, pequeños detalles que marcan la diferencia, tales como el simple hecho de escuchar, esa habilidad a veces poco desarrollada por las personas y que también frustran una buena atención.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar, antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante.

BARRERAS DE LA COMUNICACION.

BARRERAS DELA COMUNICACION ENTRE EL ASESOR Y EL CLIENTE.

Barreras en la Comunicación.
Son las condiciones o factores que interfieren en la transmisión efectiva de un mensaje,entre el asesor y el cliente, y entre ellas se encuentran:

Barreras Interpersonales.
· La interpretación que realiza el cliente al recibir el mensaje.
· Defectos fisiológicos del asesor al hablar con el cliente, o defectos del cliente.
· Los sentimientos y emociones del asesor o el cliente.
· Las condiciones medio-ambientales en que se da la asesoria.
· El uso de la semántica, tales como diferencias de lenguaje, palabras no adecuadas, información insuficiente, etc.

¿Cómo superar las barreras en la comunicación?

Si nosotros aceptamos que existen barreras, este es un solo paso a la solución, y poder entablar una comunicación eficaz. Existen tres formas de superar las barreras de la comunicación entre el asesor y el clíente:

AMBIENTALES: - Escoger un lugar apropiado para la negociación con el cliente.

-Hablar en un ambiente sin distracción o interrupción.

VERBALES: -Tener muy claro lo que queremos comunicar, y expresarlo con claridad, cuando estamos asesorando al cliente.

-Escuchar atentamente al clíente.

INTERPERSONALES: -No tome en cuenta suposiciones y prejuicios, confíe plenamente en el clíente.

- ESté alerta a las posibles, diferencia en la percepción de lo que le estamos comunicando al clíente.

- Sea flexible, y si no nos comprenden la idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su entendimiento, para que el cliente quede totalmente satisfecho.

LENGUAJE VERBAL.

IMPORTANCIA DEL LENGUAJE VERBAL EN LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE.

El lenguaje verbal se manifiesta a través de las lenguas. Cada lengua posee un conjunto de signos orales y muchas de ellas también sus correspondientes signos escritos, por medio de los cuales se comunican entre sí los miembros de una determinada comunidad.
Por ello se dice que el lenguaje verbal posee una doble manifestación: lengua oral y lengua escrita. Estos dos códigos poseen sus diferencias. En el primero, las señales son producidas vocalmente y recibidas a través del oído, es más espontáneo y se produce ante un interlocutor, lo que permite que entren en juego otros elementos que no son sólo las palabras (pausas, gestos, entonaciones, interrupciones, énfasis...).
En el segundo, se emplean signos gráficos que se perciben por la vista y se utilizan, aparte de las letras que representan los sonidos, otros signos gráficos que sustituyen pausas, entonaciones y énfasis: signos de puntuación, signos de exclamación y de interrogación, negritas, mayúsculas, colores... A pesar de que hay muchos pueblos que han transmitido y siguen transmitiendo su cultura en forma oral, la escritura ha sido decisiva en el desarrollo cultural de la humanidad.

Cuando útilizamos el lenguaje verbal, con el cliente las palabras adquieren todo el significado de lo que queremos decirle, cada palabra, cada concepto, cada propuesta, cada negociación se hace en unos término que los dos entendemos, si estamos hablando logicamente el mismo idioma; y estas palabras pueden quedar registradas, grabadas para posteriores análisis.

LENGUAJE CORPORAL.

QUE CONFORMA EL LENGUAJE CORPORAL Y QUE IMPORTANCIA TIENE EN LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE.

El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está interactuando.

Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento.
En la entrevista con el clíente, todo lo que hago, osea todos mis gestos estan reflejando situaciones que mi clíente puede apreciar, por eso es muy importante lo siguiente:

GESTOS - LO QUE REFLEJO:

Acariciarse la mandibula. - toma de decisiones.
Entrelazar los dedos. - Autoridad.
Mirar hacia abajo. - No creer en lo que se escucha.
Frotarse las manos. - Impaciencia.
Caminar erguido. - Confianza y seguridad en sí mismo.
Jugar con el cabello. - Falta de confianza en sí mismo, e inseguridad.
Comerse las uñas. - Inseguridad o nervios.
Cruzar las piernas,
balanceando ligeramente el pie - Aburrimiento.
Frotarse un ojo. - Duda.
Tocarse ligeramente la nariz. - Mentir, dudar o rechazar algo.

CANALES DE LA COMUNICACION.

CANALES A TRAVES DE LOS CUALES SE TRANSMITE EL MENSAJE A UN CLIENTE.

Un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es frecuente referenciarlo también como canal de datos.

Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a varios. Los canales masivos pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.

ELEMENTOS BASICOS DE LA COMUNICACION.

El proceso de la comunicación.

Para llevar a cabo una comunicación eficaz, es necesario que en el flujo de la transmisión de ideas, intervengan varios elementos, los que se describen a continuación:

1. Emisor (codificador): fuente de información e iniciador del proceso de comunicación. Es su responsabilidad elegir el tipo de mensaje y canal más eficaces, tras de lo cual codifica el mensaje. En una empresa será la persona que tiene una información, necesidades o deseos y la intención de comunicarlos a una o más personas.

La Codificación consiste en la traducción de información a una serie de símbolos para la comunicación. Esta es necesaria porque la información únicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos.

2. Receptor (decodificador): es el individuo que recibe, por medio de sus sentidos, el mensaje del transmisor.
La decodificación es la interpretación y traducción de un mensaje para que la información tenga sentido. Uno de los principales requisitos que debe cubrir el receptor es la capacidad de escuchar. Escuchar es el acto de prestar atención a un mensaje, no únicamente oírlo.

3.Mensaje: es la información codificada que el transmisor envía al recepto. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor.

4.Canales: Es el medio de comunicación entre el transmisor y el receptor, algo así como el aire es para las palabras y el papel para las letras.

5.Retroalimentación: es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. Es la mejor manera de comprobar que el mensaje se recibió y comprendió.

6. Percepción: es el significado atribuido a un mensaje por un emisor o receptor. Las percepciones se ven influidas por lo que ven los individuos, por la manera en que organizan esos elementos en su memoria y por los significados que les atribuyen.

QUE ES LA COMUNICACION.

La Comunicación

Ya sea que se trate de un distrito escolar, un banco, un sistema de transporte o una planta manufacturera, la comunicación eficaz es esencial.

¿Qué es comunicación?
La comunicación se puede definir como la transferencia de información y entendimiento entre personas por medio de símbolos con significados.

La comunicación en cualquier circunstancia de nuestras vidas, es de vital importancia, para poder expresar nuestros objetivos, necesidades, emociones, etc., de la misma manera se vuelve imperiosa dentro de las empresas, por lo que se pueden mencionar algunos beneficios en los cuales ayuda:

· Establecer y difundir los propósitos y metas de la empresa.
· Desarrollar planes para lograr dichos propósitos.
· Organizar los recursos humanos en forma efectiva.
· Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de dicha empresa.
· Originar un clima de amplia participación.
· Controlar el desempeño de los miembros.
· Influir en la motivación de nuestros trabajadores.